Les applications mobiles bancaires : outils de conquête et de fidélisation

Les applications bancaires mobiles font partie intégrante du quotidien des Français malgré quelques réticences. Poussées dans ce domaine par les néobanques il y a quelques années seulement, les banques traditionnelles et les banques en ligne s’alignent et innovent pour séduire en particulier les jeunes.

Appli mobile bancaire : hausse de 60 % des téléchargements

La société américaine App Annie, spécialisée dans l’analyse des données mobiles, a estimé le nombre de téléchargements d’applications mobiles en 2018 à 194 milliards dans le monde. Parmi les plus utilisées figurent les applications de réseaux sociaux, les offres de musique en streaming et les services bancaires. En France, consulter quotidiennement ses comptes bancaires depuis son mobile devient une habitude. C’est ce que confirme Xavier Prin, Directeur Marketing et Portail de Boursorama : « Le mobile est un axe important de relation avec le client pour Boursorama, d’autant plus que la moitié de nos nouveaux clients ont moins de 30 ans ».

Entre 2016 et 2018, App Annie estime à 60% l’augmentation des téléchargements d’applications bancaires mobiles en France. Cette tendance est légèrement plus faible par rapport à l’Allemagne et aux États-Unis, mais plus forte qu’au Royaume-Uni ou au Canada. Dans cette course, les pays émergents n’ont pas d’équivalent : +225% en Inde, +110% au Brésil. Pour Thierry Guiot, directeur Europe du Sud chez App Annie, « quand on regarde les économies émergentes, l’Inde, l’Indonésie, l’Afrique, ce sont des gens qui surplombent nos 20 ans d’utilisation d’internet et qui vont utiliser leur smartphone comme seul outil virtuel moyen d’accès mondial à Internet ».

Les jeunes plus gros utilisateurs des applis mobiles bancaires

Toujours selon les données recueillies par App Annie, la France compte 1,6 million d’utilisateurs qui consultent leurs applications bancaires mobiles au moins une fois par mois. Qui sont ces utilisateurs ? Comme attendu, l’enquête réalisée par l’IFOP pour la Fédération bancaire française montre que les jeunes sont les premiers à adopter : 81% de 18 à 24 ans et 75% de 25 à 34 ans. Toujours majoritaire entre 35-49 ans (60 %), le niveau de sortie diminue ensuite : 45 % entre 50-64 ans et 34 % chez les plus de 65 ans.

Concernant les catégories socio-professionnelles, on retrouve 36% de retraités, 61% PCS-, 66% PCS+ et 68% professions intermédiaires. Cependant, 45% des clients des banques n’ont pas téléchargé l’application mobile, la majorité déclarant n’y voir aucun intérêt (34%), tandis que d’autres soulèvent la question de la sécurité des données bancaires (24%). Autre fait qui tempère l’engouement pour ces outils : 11% ayant téléchargé l’application l’utilisent moins d’une fois par mois. Enfin, les utilisateurs sont majoritairement clients des banques traditionnelles : 89% utilisent leur application de banque mobile une fois par semaine lorsqu’ils ont la possibilité de se rendre en agence, un score deux fois supérieur à celui des clients des banques en ligne.

Muscler l’expérience utilisateur et capter les données

L’application mobile banking est devenue un point de contact important avec les clients. C’est aussi un outil important pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs car il draine et génère une grande quantité de données, par exemple, sur la façon de gérer un compte bancaire en ligne ou sur les informations recherchées dans d’autres produits d’équipement bancaire comme le crédit. D’où l’intérêt de multiplier les fonctionnalités, d’une part pour répondre aux attentes des clients et enrichir l’expérience utilisateur, et d’autre part stocker des informations précieuses pour pouvoir proposer le bon produit au bon moment.

Consultation du solde en temps réel, notifications d’alertes, blocage/déblocage de la carte bancaire, modulation des plafonds de retrait et de paiement, catégorisation des dépenses, souscription de crédit en ligne, agrégation des comptes bancaires : les applications mobiles continuent de s’enrichir sous la concurrence accrue des Fintech, des néobanques et géants du web. Les fonctionnalités sont désormais conçues en co-construction, elles sont testées auprès d’un panel d’utilisateurs, le client étant au centre de l’attention. Cependant, à l’heure actuelle, leurs attentes restent basiques : 63% l’utilisent pour consulter le solde de leur compte selon l’enquête IFOP.

S’adapter pour ne pas se laisser déborder

Pourtant, les banques ne veulent pas passer à côté des dernières innovations technologiques. Le smartphone est désormais une arme de conquête commerciale ainsi qu’un élément indiscutable de fidélisation de la clientèle. Pour Jeroen Dossche, associé chez Capco, un cabinet de conseil financier bruxellois, interrogé par Investir, « les banques traditionnelles tentent d’améliorer leur positionnement digital pour conquérir de nouveaux clients mais aussi pour les fidéliser ». D’autant que l’entrée en vigueur de la gestion des paiements DSP2 le 14 septembre 2019 va booster la concurrence en permettant l’arrivée de nouveaux acteurs.

L’application My Bank du Crédit Agricole a attiré 4,5 millions de clients (+20% en un an), tandis que les applications mobiles de la Société Générale ont généré 4 millions de visiteurs (+15% en un an). Chez Boursorama, Xavier Prin rappelle le lancement de l’application Kador pour les 12-17 ans, les transferts instantanés gratuits en temps réel, et l’harmonisation des différentes interfaces utilisateurs (desktop, tablette, smartphone). Enfin, la question sensible de la sécurité des données est également à l’honneur autour du paiement mobile. Ainsi, les applications de BNP Paribas, Crédit Agricole et Société Générale utilisent la biométrie pour s’authentifier (empreinte digitale).