Les Banques se montrent rassurantes envers les Français durant cette crise

« Les Français, leur banque, leurs attentes », c’est la nouvelle étude de la Fédération bancaire française (FBF) qui prend le pouls du lien entre les Français et le secteur bancaire. La confiance est là, consolidant le modèle de digitalisation entre autonomie et proximité.

Une image des banques positive malgré la crise

86%, c’est le pourcentage de répondants qui déclarent avoir une bonne image de leur conseiller bancaire attitré. Les scores sont quasiment identiques lorsqu’on les interroge sur l’image qu’ils ont de leur agence bancaire (87%) et de leur banque (89%). Par rapport aux études précédentes, ces résultats plafonnent tout en restant à un niveau élevé.

En extrapolant à l’ensemble des banques, 68% indiquent avoir une bonne image des banques françaises et 61% des banques en général. Les chercheurs notent une amélioration assez nette de ce sentiment avec un bond de 10 points par rapport à 2018. On rappelle que l’image des banques avait souffert depuis la crise des subprimes de 2008, le sentiment baissant régulièrement au cours de la décennie suivante (-17 points). .

Résultat : Les indicateurs de confiance sont tous au vert. 67% se disent confiants dans la sécurité de leur épargne (+6 points par rapport à 2018). Le score est le même pour la gestion de l’argent au quotidien (+7 points). Les Français sont également attachés à la qualité des services bancaires (62%, +7 points), une institution qui leur inspire encore plus confiance en général (60%, +7 points).

Une image des banques positive malgré la crise

Les Français continuent d’estimer que les banques ont un rôle majeur à jouer pour le dynamisme de l’économie (74%). Leurs actions mises en place durant la pandémie sont également reconnues, notamment leur disponibilité. L’accès à distance aux services bancaires a eu un effet rassurant pour 86% des répondants. Autres critères rassurants : l’ouverture des agences bancaires et la possibilité de joindre les conseillers (74%).

D’autres actions en lien avec le monde économique ont également un écho favorable dans l’opinion. Reports de crédit, prêts garantis par l’état, paiement sans contact : autant d’éléments à mettre à leur crédit. Au final, pour 7 Français sur 10, les banques ont su s’adapter rapidement à la crise sanitaire et économique traversée en 2020.

Enfin, deux tiers des sondés considèrent que les banques ont facilité la vie des particuliers via plusieurs mesures pertinentes : accès au cash, nouveaux crédits, épargne, etc. L’industrie bancaire sort renforcée de la crise. Véritable atout pour l’économie nationale (80%, +7 points), c’est une industrie jugée résiliente (78%, +10 points), un fleuron de l’économie (66%, +7 points) et même une fierté nationale (61%, + 6 points).

Le recours aux outils digitaux en forte hausse

Près des trois quarts des Français estiment que la dernière décennie a été une période faste en termes d’innovations dans le secteur bancaire. Pour 85% des sondés, les banques intègrent de plus en plus de nouvelles technologies, une tendance qui « va plutôt dans le bon sens » (81%).

Et les Français ont adopté ces nouveaux outils qui répondent à leurs attentes. Par exemple, 96% des Français ont déjà consulté leur espace personnel en ligne via le site internet ou l’application mobile de leur banque. 51% ont également une application bancaire et 15% en ont téléchargé plusieurs dans le cadre de la multibanca.

Sans surprise, les jeunes générations sont plus susceptibles d’avoir au moins une application bancaire mobile sur leur smartphone : 85% des 18-34 ans contre 48% des 65+. En revanche, ils le consultent moins que leurs aînés, sans doute pour des raisons de moindre utilité. Environ 50 % des 18-34 ans s’y rendent au moins une fois par semaine, contre 70 % des autres catégories d’âge.

Cependant, la période de crise a accéléré l’utilisation des outils numériques pour un tiers du panel, notamment les nouveaux moyens de paiement. 95% connaissent le paiement sans contact et 71% des Français déclarent avoir payé plus sans contact depuis la pandémie, obligeant à l’application des gestes barrières.

Mais les deux outils qui gagnent du terrain en termes de reconnaissance par le grand public sont les chatbots (68%, +8 points) et l’authentification par reconnaissance faciale (58%, +6 points). Les chatbots bénéficient d’un léger post-confinement, tandis que l’authentification biométrique émerge grâce à la réglementation DSP2 qui impose une authentification forte.

Expérience client : des avis en ligne plus négatif

Cependant, cette image idyllique entre les usagers et les banques est remise en cause par une autre enquête basée sur les notations en ligne des agences bancaires. Le cabinet de conseil en management Sia Partners a collecté environ 120 000 notes et commentaires laissés sur des sites comme PagesJaunes ou Google Maps. Le niveau de satisfaction est faible : entre trois et quatre étoiles sur une échelle de cinq.

Les groupes de bancassurance ont les avis les plus positifs. Viennent ensuite les banques mutualistes puis les grands groupes bancaires. En bas de ce classement se trouvent les caisses locales de BNP Paribas et des Caisses d’Epargne avec une moyenne de seulement 2,4 étoiles.

Par nature, les commentaires négatifs sont plus facilement exprimés en ligne que les commentaires positifs. Cependant, les critiques sur le service client ou le manque de flexibilité dans les horaires de travail ternissent l’image d’une agence bancaire de proximité.

Et puis les futurs clients regardent les avis en ligne et demandent si telle ou telle agence est digne de confiance. Un indicateur supplémentaire de l’expérience client que les banques doivent désormais gérer et intégrer dans leur stratégie de communication.