Les services de banque en ligne séduisent de plus en plus de Français

Quelle est l’évolution des pratiques bancaires au quotidien après la pandémie ? Une enquête, réalisée par IN Banque auprès des Français connectés début juin, recense les évolutions et fait le point sur la relation entre les banques et leurs clients. Analyser.

Le Crédit Agricole, n° 1 chez les Français connectés

8%, c’est la proportion de Français connectés dont la banque principale est une banque en ligne en 2021. Une hausse de ce chiffre : +1 point par rapport à 2020, +3 points par rapport à 2017. En creux, cela veut aussi dire que le 92 % d’entre eux restent dans une banque traditionnelle. Malgré les évolutions réglementaires, la mobilité bancaire n’a pas joué un rôle déterminant dans le passage aux acteurs numériques.

La croissance annuelle reste à 10% pendant quatre ans. Il est animé par le leader Boursorama Banque (3% des Français connectés y ont leur compte principal), mais aussi par des banques mobiles comme Fortuneo, Hello bank!, Nickel (compte sans banque) ou Orange Bank. Le maillot jaune, toutes catégories confondues, est la banque verte du Crédit Agricole (18 % de cette clientèle). Paradoxalement, la banque en ligne du groupe mutualiste, BforBank, peine à se démarquer (240 000 clients).

Le podium est complété par La Banque Postale (14%), dont la banque mobile (Ma French Bank) atteint 250 000 clients, et la Caisse d’Epargne (13%), qui a renoncé à avoir une banque en ligne. Parmi les autres grandes banques citées par les Français connectés figurent le Crédit Mutuel (11%), BNP Paribas (8%), la Société Générale (7%), la Banque Populaire (6%), LCL (6%) et le CIC (4%).

Boursorama Banque, n°1 chez les banques en ligne

Autre phénomène présent chez les Français connectés : la banque multiple. C’est-à-dire le fait d’avoir des produits bancaires dans au moins deux banques. Cela concerne 48% du panel : 35% appartiennent à deux banques, 12% à trois ou plus. Un quart d’entre eux ont opté pour une banque sans agence bancaire. Ainsi, 13% des Français connectés sont liés à une banque en ligne.

Le pure player le plus représenté est Boursorama Banque. L’établissement touche 7% de la population connectée et 13% des multi-comptes bancaires. La filiale Société Générale devance largement la concurrence : ING France (3%), Hello bank!, Fortuneo, Axa Banque et Orange Bank (2%), Nickel et N26 (1%). Et quand on sait qu’ING France et Orange Bank remettent en cause la poursuite de leur activité de banque de détail, Boursorama Banque pourrait accroître son avance.

Des applications mobiles bancaires et financières plébiscitées

Sur les 94% de répondants qui possèdent un smartphone, 82% ont téléchargé l’application mobile banking de leur banque principale, soit une augmentation de 6 points en un an. La croissance atteint 26 points depuis 2016, confirmant la généralisation de l’application mobile banking. Ce taux d’équipement atteint 90 % chez les moins de 24-35 ans et 84 % chez les 18-24 ans. Un effet de rattrapage se matérialise avec les tranches d’âge supérieures : 84% entre 35-49 ans (+8 points en un an), 70% entre 50-64 ans (+6 points en un an) et 52% chez ceux plus de 64 ans (+8 points en un an).

Concernant la fréquence de connexion à l’application mobile banking, plus de la moitié déclarent s’y rendre au moins une fois par semaine depuis un ordinateur. Le passage au smartphone est significatif puisque le canal de contact desktop a perdu 19 points en six ans. Plus de la moitié des Français connectés utilisent l’application plusieurs fois par semaine. Les tranches d’âge les plus jeunes sont plus susceptibles d’utiliser son application : les deux tiers des moins de 35 ans l’utilisent plusieurs fois par semaine.

Appli financières : des clients de plus en plus confiants

En plus de l’application bancaire principale, d’autres applications de services financiers mobiles deviennent également de plus en plus populaires. En raison de son ancienneté et de sa commodité pour les paiements et les transferts d’argent, Paypal arrive en tête du classement : 45 % des personnes interrogées l’utilisent. Viennent ensuite les portefeuilles électroniques (paiement mobile) : Paylib (10%), Google Pay (8%), Apple Pay (8%), LifPay (4%). Lydia, qui permet d’envoyer et de recevoir de l’argent, fait son chemin (8%), notamment auprès des étudiants et des jeunes actifs. Enfin, on peut citer les agrégateurs de comptes Bankin (4%) ou Linxo (3%).

Les répondants trouvent avantageux de consolider les processus de sécurité autour des services numériques, des virements et des paiements en ligne. La population adhère notamment à l’authentification forte et à l’introduction de nouveaux produits et services de banque en ligne : virements instantanés (40% montrent intérêt), suivi de compte en temps réel (39%), réponses de principe immédiates pour un prêt (28%). L’accès aux services non financiers ou l’évolution vers une position sur le marché sont également jugés intéressants.

Boursorama et Fortuneo boostent leur parcours de souscription

Les banques en ligne mettent tout en œuvre pour répondre à vos attentes, facilitant votre processus de souscription. Alors qu’auparavant l’ouverture d’un compte bancaire chez Boursorama Banque ne prenait que quelques minutes, les clients n’ont plus qu’à saisir leur numéro de téléphone mobile depuis le site en ligne pour finaliser la procédure. La banque en ligne vous permet même d’utiliser votre compte bancaire sans avoir reçu votre carte bancaire. Comment ou quoi ? Grâce au portefeuille virtuel de votre smartphone.

Le concurrent Fortuneo vient de créer un nouveau parcours d’abonnement en ligne pour une expérience intuitive et prête à l’emploi. Le voyage fluide et sécurisé, disponible pour votre offre Fosfo depuis l’application mobile, ne nécessite aucun paiement initial. Les documents demandés se limitent aux seuls justificatifs d’identité et à la vidéo du selfie. Il n’est plus nécessaire de renseigner les données personnelles de votre identifiant. Surtout, le compte Fosfo est accessible dès que le processus de souscription est terminé (sous réserve d’acceptation).

Gregory Guermonprez, directeur de Fortuneo, rappelle que « L’agence de notation D-Rating ainsi que le benchmark Google UX Finance ont également distingué Fortuneo pour la richesse de ses fonctionnalités et l’efficacité de son parcours client mobile. Rappelons que l’agence D-Rating classait, en 2021, Boursorama Banque « comme la banque d’Europe présentant la plus grande variété d’offres et de fonctionnalités digitales », avec « de très bons parcours clients, ainsi que son site internet et son mobile application ». .